在“軟服務(wù)”時(shí)代，木地板行業(yè)如何創(chuàng )造服務(wù)經(jīng)濟？

關(guān)鍵字：木地板  服務(wù)經(jīng)濟     來(lái)源：材思360     時(shí)間：2017/07/21

    導語(yǔ)：相比于陶瓷、衛浴、櫥柜這些品類(lèi)，地板的設計感和挑選性大大減少。目前木地板行業(yè)的服務(wù)大體共分為兩種，一種是設計服務(wù)，一種是鋪運服務(wù)。這兩種服務(wù)里，前者是軟服務(wù)，后者是硬服務(wù)。

    服務(wù)，在字義上來(lái)說(shuō)，是履行某一項任務(wù)或是任職某種業(yè)務(wù)，是在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中的附加值，是一種用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的無(wú)形產(chǎn)業(yè)。服務(wù)也是英國經(jīng)濟學(xué)家斐帝克拉克提到的“第三產(chǎn)業(yè)”，我們稱(chēng)其為服務(wù)經(jīng)濟。對于地板行業(yè)來(lái)說(shuō)，怎樣才能依靠服務(wù)帶來(lái)經(jīng)濟呢？

    木地板的服務(wù)狀態(tài)

    建材行業(yè)正在逐步向大眾市場(chǎng)遞推，每個(gè)品類(lèi)都細分的越來(lái)越豐富，在分化的品類(lèi)里，服務(wù)是一種貫通的意識，所有老板都知道，有時(shí)候生意做得越好，越要點(diǎn)頭哈腰。

    相比于陶瓷、衛浴、櫥柜這些品類(lèi)，地板的設計感和挑選性大大減少。大多數消費者買(mǎi)地板，但是并不懂地板，銷(xiāo)售也沒(méi)有太大的服務(wù)空間?！暗匕宸N類(lèi)有實(shí)木和強化；花色是主棕紅，副黃木；風(fēng)格選典雅或者現代?！苯榻B完這幾句，銷(xiāo)售的任務(wù)就結束了。說(shuō)太多的木種知識和生產(chǎn)工藝，怕是用戶(hù)也聽(tīng)不懂，還會(huì )嫌你煩。
因為品類(lèi)較為單一，加上門(mén)店千篇一律，導致木地板行業(yè)在服務(wù)上出現黑洞。目前木地板行業(yè)的服務(wù)大體共分為兩種，一種是設計服務(wù)，一種是鋪運服務(wù)。這兩種服務(wù)里，前者是軟服務(wù)，后者是硬服務(wù)。

    服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)屬于純服務(wù)行業(yè)，通過(guò)任職某一職位提供他人所需，滿(mǎn)足實(shí)際需求。無(wú)形服務(wù)屬于靈魂產(chǎn)業(yè)，通過(guò)話(huà)術(shù)、圖像、影視的方式來(lái)引導他人，滿(mǎn)足心理需求。

    軟服務(wù)

    軟服務(wù)是指那些無(wú)形性和情感化的服務(wù)。策略就是產(chǎn)品上附加概念、態(tài)度和設計，優(yōu)化消費體驗。比如現代的服務(wù)餐飲企業(yè)，主要依靠態(tài)度取勝。

    設計是一個(gè)看得見(jiàn)卻摸不著(zhù)的東西，木地板在設計上有局限性，更多的是優(yōu)化視覺(jué)效果和處理紋路細節，常用于強化地板。實(shí)木地板慣用顏色接近的木器漆進(jìn)行粉飾，唯一不同的是飾面效果。木地板最實(shí)用的設計就是在產(chǎn)品本身下功夫，比如地熱地板、鎖扣設計等，但已經(jīng)超出了軟服務(wù)的范圍。

    地板的設計更體現在鋪貼效果上，目前一共有5種鋪貼方式：橫鋪、豎鋪、梯形鋪、八字鋪、交叉鋪。因為木地板有著(zhù)獨特的光澤度，設計師會(huì )根據窗戶(hù)的方向和室內的光線(xiàn)來(lái)鋪地板，顯得地面有延伸感，讓房間感覺(jué)更大，鋪貼方向和光線(xiàn)垂直在一起也更容易看到高低差。不同的房間有著(zhù)不同的鋪貼方向，盡量不使它們產(chǎn)生交集，這是木地板鋪貼的一個(gè)設計理念。

    木地板在軟服務(wù)方面還稍有欠缺，但是很多一線(xiàn)品牌已經(jīng)開(kāi)始彌補短板了。

    最近大自然地板和中國美院副教授謝天共同推出了主題為“心造空間”的設計沙龍，將客戶(hù)的體驗還有品牌理念進(jìn)行聯(lián)系，用藝術(shù)概念成功吸引到了一大波用戶(hù)。

    今年大自然家居還設立了體驗場(chǎng)館，約3000平方米的場(chǎng)館以原木為主要元素，陳列地板、木門(mén)、櫥柜、進(jìn)口地板等品類(lèi)的1084款產(chǎn)品，讓消費者可以直接體驗到產(chǎn)品帶來(lái)的效果。

    生活家地板在今年的“全民戀家節”里也邀請了多名設計師，想要打造出“有溫度的設計”，賣(mài)的仍然是情懷。

    重視設計和情懷，就是重視軟服務(wù)。木地板企業(yè)剛剛開(kāi)始打情懷戰，就已經(jīng)得到了很多消費者不錯的反響，這說(shuō)明軟服務(wù)確實(shí)需要企業(yè)實(shí)踐。

    硬服務(wù)

    木地板行業(yè)有著(zhù)屬于自己的一套一體化服務(wù)，現在地板企業(yè)可以做到：客戶(hù)預約——配送上門(mén)——產(chǎn)品驗收——安裝交底——日常護理講解——驗收簽單。在主材界里，這算是一種超前的服務(wù)體驗了。

    關(guān)于售后的鋪貼，安裝工人需要有專(zhuān)業(yè)的鋪貼經(jīng)驗，企業(yè)會(huì )對安裝技師進(jìn)行上崗培訓，如果企業(yè)規模允許，會(huì )定期外聘講師或員工外出學(xué)習鋪貼安裝，也有企業(yè)選擇將這項服務(wù)外包給裝修公司。

    在服務(wù)培訓方面，久盛地板舉辦過(guò)九期安裝技術(shù)服務(wù)培訓會(huì )和兩期安裝技巧培訓會(huì )。針對不同的地板，需要參照不同的技術(shù)要求規范。在服務(wù)形式上，久盛地板慣用以售后服務(wù)形式獲取消費者的好感。

    硬服務(wù)包含的不僅僅是售后，也包括以顧客體驗而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，和售前、售中、售后過(guò)程中提供的人工服務(wù)。硬服務(wù)成本和技術(shù)含量就要比軟服務(wù)高得多，從廠(chǎng)家、銷(xiāo)售到工人，每一步都環(huán)環(huán)相扣。

    和“大魚(yú)吃小魚(yú)，小魚(yú)吃蝦米”一樣，生產(chǎn)鏈就是這樣形成的，有需求就有生產(chǎn)，有生產(chǎn)就有銷(xiāo)售，有銷(xiāo)售就有服務(wù)，有服務(wù)就有消費者。廠(chǎng)家為商家服務(wù)，商家為消費者服務(wù)，這就是服務(wù)帶來(lái)的整體經(jīng)濟。

    如何依靠服務(wù)帶來(lái)經(jīng)濟

    提到出名的服務(wù)，不得不想到海底撈。在2014年，海底撈因為一個(gè)帖子爆紅，“撓了一下手臂，服務(wù)員小哥去對面藥店給我買(mǎi)了瓶風(fēng)油精回來(lái)……”，帖子一出，網(wǎng)友都在評論里表示在海底撈感受過(guò)其無(wú)微不至的服務(wù)，現在海底撈一年的營(yíng)業(yè)額能達到30億，擴張到了100多店面，甚至發(fā)展到了海外。

    能夠依靠服務(wù)而不是味道取勝的餐廳，到底都做了些什么呢？

    海底撈的每個(gè)員工都會(huì )有8天的崗前培訓，并且要進(jìn)行審核考試，考試內容就包括服務(wù)準則這一條。當然，海底撈員工完美的服務(wù)并不完全是培訓出來(lái)的，而是每個(gè)人的服務(wù)表現都與工資掛鉤，表現好的會(huì )有各種獎勵，還會(huì )進(jìn)行月度最佳表現評獎，以現金、電影票、旅行的方式鼓勵員工，每天下班的時(shí)候還會(huì )放鼓勵“神曲”。

    在海底撈的員工制度里，有著(zhù)很好的生活福利。首先包吃包住，宿舍有專(zhuān)門(mén)的清潔阿姨負責清潔公共衛生，半個(gè)月?lián)Q洗一次員工床鋪三件套，有wifi，按時(shí)熄燈，宿舍內置電視與電臺電腦，空調、熱水器、沙發(fā)……管飽的大鍋飯。

    員工與其直系親屬在海底撈就餐享受6折優(yōu)惠，每個(gè)月定期發(fā)放優(yōu)惠卷和生活補貼。在海底撈的管理制度里，有一條就是“把員工當成家里人”，所以海底撈的離職率一直保持在10%以下。

    在這個(gè)過(guò)程中，小編發(fā)現在海底撈的員工正式入職之前，企業(yè)就先一步已經(jīng)開(kāi)始為員工提供服務(wù)了。讓他們吃飽穿暖，鼓勵他們努力工作，這種優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境帶來(lái)了更多的工作動(dòng)力，也是因為努力的員工，海底撈才能靠服務(wù)博出位，稱(chēng)為火鍋品類(lèi)的老大。

    或許每個(gè)人的就業(yè)角色不同，但是有一句話(huà)是對的，“在社會(huì )中，相互服務(wù)就是正確的相處模式?！?br />
    實(shí)際上，軟服務(wù)就是我們大多數人每天在做的事。上司、同事、父母、伴侶都需要我們的服務(wù)，他們同時(shí)也在服務(wù)我們。有時(shí)，我們就是需要去討好他人，或者通過(guò)討好他人而獲得幸福感。

    所以服務(wù)變得越來(lái)越隨時(shí)隨地，變得越來(lái)越重要。它在不斷地增值，不斷地創(chuàng )新，甚至創(chuàng )造出了價(jià)值，這就是服務(wù)帶來(lái)的經(jīng)濟。

    在過(guò)去，不少木地板企業(yè)認為服務(wù)就是單純的導購，導購能簽單子就是服務(wù)效果的最大化。但實(shí)際上，服務(wù)是產(chǎn)品的附加值，用戶(hù)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品，還有其中的體驗。

    如今，地板企業(yè)都希望能夠通過(guò)售后服務(wù)來(lái)吸引消費者。確實(shí)，完善的售后服務(wù)能給地板企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)量，但是服務(wù)也需要增加一些企業(yè)特色和品牌概念。比如生活家地板有“戀家”的主題，大自然有“環(huán)?！敝黝}，應該根據現代消費者的需求制定細化的服務(wù)，這樣才能吸引到消費者。

    地板行業(yè)的服務(wù)應該統一標準化，比如A牌可以進(jìn)行一站式銷(xiāo)售，B牌也說(shuō)可以，但是實(shí)際效果達不到，讓這項服務(wù)顯得形同虛設。在售后服務(wù)上，與消費者更積極的互動(dòng)，在結單后的3個(gè)月進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，對產(chǎn)品滿(mǎn)意度和使用情況進(jìn)行調查，貼心詢(xún)問(wèn)、安撫、接受建議。

    在現代社會(huì )，服務(wù)的涵義越來(lái)越廣泛，甚至成為了以利益為驅動(dòng)點(diǎn)的一種交易，你沒(méi)有賣(mài)到用戶(hù)的心里去，怎么能帶動(dòng)利潤呢？服務(wù)通常是無(wú)形的，是填補心靈的購買(mǎi)，木地板很硬，但是企業(yè)要有一個(gè)軟軟的服務(wù)。